中海地产张伟：地产客户关系治理道与术

4月17日，中海地产副总司理张伟先生在中指研究院举行“2020房地产客户关系治理的思与变”线上论坛，从“房地产新时代下客户服务首要任务是什么”、“如何构建以客户为中心的大客服治理体系”、 “大数据时代下如何有效挖掘客户价值”等三个层面针对上述主题举行了分享。▌房地产进入新时代——以客户为中心，对标全球优秀企业近年来，随着商品经济飞速生长，陪同新一轮消费升级，手机、汽车等行业，纷纷围绕客户需求变化举行业务厘革，构建以客户为中心的产物、服务体系。当下房地产进入“白银时代”，市场有了更高要求，品质为先，体验为上是当今房地产行业生长主旨。2020年突如起来的疫情事件让屋子越发回归居住的理念，越发凸显了客户服务的重要性，故步自封还是努力做出改变，是很是值得思考的。

中海地产联合本次疫情的情况对客户治理有了重新的定位：能不能精准地触达客户需求、快捷响应，成为客服的首要任务。借鉴亚马逊以客户价值至上、以客户需求为起点的逆向事情机制和以客户体验为尺度的实践机制，中海地产构建横向到边、纵向到底的公司大客服治理体系，围绕场景、行为、触点、情绪四大服务模块，从供销存、收益、计划、客户运维等全流程主线和业务基础上介入治理，建设机制、体系和尺度以实现客户价值和大客户运行体系，联动整个地产公司，践行“全周期全心呵护”的服务主张，全面提升客户价值。图：亚马逊以客户为中心的服务体系▌构建以客户为中心的大客服体系——用自己的超级确定性对冲外界的庞大与不确定如今地产行业欠缺全面以客户为中心，注重客户体验和感受的考核指标，更多还是销售额、去化率、利润额、成本率等谋划指标。从客服角度来说，构建大客服体系更多的是靠整个地产公司的联动，而非只有客服或者物业等部门，需要整个公司横向倒边、纵向到底的重新构建治理体系。

中海地产以“经心、匠心、倾心、暖心”为目的，把客户的声音、数据、行为等反推到设计、制作以及服务尺度上，建设以客户为中心的大客户体系。从产物研发的尺度化、销售服务的透明化、物业服务的智能化、工程质量尺度化等方面实现全周期全新客户服务尺度。

1、大客服体系之研发。空间上主要从户型、收纳和景观三个维度重构新尺度，以实现空间效能最大化、收纳空间最优化、景观条理多元化；康健主要从家居、社区、运动空间三个维度构建尺度体系，建设因地制宜计划的家居康健系统、全维呵护的社区康健系统和全龄匹配的康健运动空间。2、大客服体系之质量。

通过基础规范治理、风险管控、单元治理、成本匹配、团队治理五大模块，向制作团队输出数据，效果倒逼，历程监控，实现以客户为中心的质量管控体系。3、大客服体系之物业。通过与高科技企业互助建设家居、社区、社交等维度智能化尺度，实现人与家居、人与社区之间的全面互联，缔造人与人之间社交多维互联。

4、大客服体系之服务。坚持“全周期全心呵护”的服务主张，以经心雕琢、匠心呵护、倾心信任、暖心依赖作为服务焦点价值，将服务向前延伸到设计前期，客户服务到场到前期的审图及施工监测历程中；交付阶段引入第三方验房团队、开展实测实量，全周期服务中做好信息公示；主动与业主建设相同，实时相识客户真实的感受与所需所想，定期举行满足度神秘客调研，力保每个业主的诉求都能获得快速反馈与解决。

▌大数据时代下，链接即服务，三大驱动力有效挖掘客户价值为实现客户服务体系落地执行，中海地产运用大数据工具有效挖掘客户价值，逐步构建并形成了客户关系三大驱动力：1、推力：从购置行为与客户发生触点开始，通过项目端深度交互，推动各职能数据倒逼，形成客户的动态画像。2、拉力：通过实时评价体系实现全周期、全场景、全频道实时地收纳反馈客户的声音，并通过内部体系实时响应客户需求及社区运营的精致化服务保障客户体验。

3、平衡力：以客户为中心，给员工贯彻以全员客服理念，并使用大数据诊断服务历程中存在的问题，以20%问题诊断及80%落实执行做到100%的客户满足度。中海地产对标全球优秀服务行业重构大客服体系，同时，联合大数据有效挖掘客户价值，以技术引领实现服务迭代升级，实行从项目定位、设计、施工、销售、入伙到后期物业服务的全历程客户服务理念，推动高满足度向高价值体现转变，打造一流企业一流服务。谢谢列位不改初心务实笃行的客服人！。

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