客房服务，不仅仅只是扫除

对于客房服务，相信不少的旅店人都有一些误区，认为客房服务就是扫除房间或者递送物品那么简朴，其实，客房服务需要注重的偏重点还许多。今天为大家收集假设了15个简朴场景，供列位旅店人参考遭遇如下情况是该如那边理，希望大家在未来的客房事情中能有不错的提升。

1、客人提出问题，自己难以回覆时，怎么办？1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、富厚的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能努力制止泛起客人提问时，我们难以回覆的现象；2）遇到自己没有掌握回覆的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回覆。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表现歉意；3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回覆。2、准备清理续住房间时，客人在房间，怎么办？1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；2）在清理历程中，房门应全开；清理历程中，行动要轻、要迅速；3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回覆；4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；5）清理完毕，应向客人致歉，并询问是否还需其它服务，然退却出房间，轻声关上房门。3、遇到客人醉酒，怎么办？1）通知领班和大堂副理或值班司理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮助；2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班司理协助制服。4）密切注意房内消息，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。5）若有特殊情况，与大堂副理或值班司理一起入房检查。4、发现客人在房内使用电器时，怎么办？1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不宁静因素；2）如客人需在房内用餐，告诉客人旅店有客房送餐服务；3）实时将情况陈诉上司。

5、客人让服务员代买药品，怎么办？1）首先婉言向客人说明不能代买药品；2）向客人推荐公司四周的的医院或医疗室；3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应实时通知大堂副理或客房司理。6、客人不在房内而房中电话响，怎么办？服务员此时不宜接听电话，原因是：1）客人租下这房间，房间使用权归客人；2）思量维护客人的隐私权；3）制止发生误会。

7、遇光临时停电，怎么办？1）客房服务人员应保持镇定；2）以清理过道，将放在走廊上的事情车、吸尘器推到就近空房中；3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在事情车或吸尘器旁边，并实时引导客人；4）楼层领班使用手电筒向询问的客人做好解释事情，并劝客人不要脱离房间；5）客房司理和主管应向工程部相识停电原因和停电时间，并实时和前台相同、以便做好解释事情；6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的宁静情况。8、在清理房间时，客人回来了，怎么办？1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；2）应向客人表现是否稍候再整理房间；3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。9、客人要求加床时，怎么办？1）首先询问客人是否在总台管理过加床手续；2）如管理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；3）如客人未在总台管理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立刻为客人提供加床服务。

10、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？1）首先应立刻到房中实地检查；2）如属于是客人不会使用，应主动向客人先容使用方法；3）如属设备维修问题，应向客人致歉；4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；5）维修完毕，还应询问客人对修理效果是否满足。11、发现楼层有火情，怎么办？1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立刻呼叫其他同事，并取就近的灭火器举行灭火。

2）陈诉公司消防中心和旅店前台3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧迫通知疏散客人。4）根据消防培训知识举行科学逃生和疏散5）如火势伸张，应立刻拨打“119”报公安消防局。12、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？1）立刻陈诉大堂副理和保安部；2）将双方客人劝离现场；3）密切注意事态生长；4）做好交接记载；5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应实时报大堂副理，向住客索赔。

13、重要客人来到旅店时，应该怎么服务？1）在大门口举行迎接；2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要先容客房设备使用方法；3）按客人人数上接待茶。4）摆设服务人员举行24小时服务14、做卫生时不小心损坏了客人的工具，怎么办？1）做房间卫生时我们应小心审慎，特别对客人放在台面上的工具一般都不应该动，有须要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔罪致歉（如果物品珍贵，应有主管或司理陪同），认可自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的工具，使您承蒙损失，实在过意不去”；3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应凭据详细情况给予赔偿。15、客人向你纠缠时，怎么办？1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐心、不礼貌的言行冲撞客人；2）要想措施挣脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干此外事情，避开客人的纠缠；3）当一小我私家在楼层时，又不能脱离现场的话，应运用语言艺术，婉言挣脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干此外事情，请原谅。

”然后托故在四周找一些事情干，如吸地毯、搞卫生等，以挣脱纠缠。

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